白癜风早期能根治吗用服务赢得人心 杭城品牌4S店铸造售后服务利器
汽车界的一句名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。” 由此可见，提升汽车售后服务水平，打造售后服务品牌，不仅能够为汽车品牌积累客户，赢得用户一生的信赖，而且能够为汽车厂商赢得稳定的市场。 杭城汽车经销商开始精心铸造售后服务利器，有的不断创新服务内容，有的实施品牌化服务策略，一个日益成熟、走向理性化的汽车售后服务市场正在形成。 售后服务各显风流 大多数汽车拥有者对售后服务关注程度如何？对售后服务关注什么？这是许多消费者和汽车售后服务企业都非常关心的问题。根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，在所有关注因素中，汽车售后服务受关注程度高达9.55（最高值为10）。这个结果也验证了汽车界的一句名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。” 随着车市竞争的白热化，汽车厂商越来越清楚，只能通过完善、周到、优质、并且富有个性的售后服务，才能培养用户忠诚度，稳定客户关系。 上海通用汽车等都制定4S规范，从接待用户到每一个服务过程和标准，都有详细的规定；中华轿车将“三包”的年限、里程数大大地延长；丰田公司为提高用户满意度，举办了一系列“丰田服务节”。这些企业高度重视售后服务使得销量有了明显的提升。 今天，杭城的汽车经销企业也高度重视售后服务，纷纷完善自己的售后服务体系，并将此作为开拓市场的重要部署。 浙江万国汽车有限公司致力于售后服务方面的建设，引进并坚决推行QualityCare项目，花费了巨大精力、财力、物力，目标就是要成为卖一流车、修一流车、供应一流配件的4S品牌经销商及维修厂。去年12月13日，浙江万国通过了福特全球最高标准的QualityCare服务体系的认证，成为中国第一家获得该项认证的福特经销商。 杭城有的经销商以“全心全意对朋友”为核心理念，以“五心”的服务标准严格规范服务流程，通过夏友会、冬友会、出行前后保养、定时定程保养等别具特色的服务产品和服务活动将售后服务规范化、体系化，为用户提供“朋友式的关怀”，表现出很强的售后服务竞争力。 杭城有一家品牌店推出了“零时友约”售后服务。“零时友约”承诺：“用户在经销商/维修站下班前通过电话进行预约，经销商/维修站将为其安排服务，最晚可以到午夜零点。”此举再开业内先河。目前在汽车售后服务领域，预约的售后服务项目都只能是在经销/维修站正常上班时间进行，“零时友约”率先突破常规，将维修保养服务预约至零点，这不仅给用户带来时间上的灵活性、安排上的便利性，还能使用户充分感受到这种预约服务方式带来的优越感、尊贵感和满足感。 据介绍，水货车销售量在进口车中占有相当大的比重，有关人士估计，保时捷水货车占1/3左右，奔驰车前两年的水货车约占市场总销量的一半，VOLVO水货车的市场占有量接近10%。水货车的大量存在，带来了维修费和保修方面的纠纷。 一汽丰田售后服务部近日表示，无论是正规或非正规渠道引进到中国的丰田车，都可以享受丰田维修点同一档次的维修服务，大大解除了丰田客户的后顾之忧。 “服务创新”暗涌之争 近几年，杭城汽车保有量以20%—30/%左右的速度递增，各品牌4S店、售后服务站把目光瞄在了售后服务上，如事故抢修、保险理赔、代办保险、四季免费检测、信息回访等等，但在这些普通售后服务内容较趋雷同的情况下，各品牌4S店又是如何进行“服务创新”之争呢？ 汽车售后服务，已经进入主动关怀时代。有业内人士指出，过去的汽车售后服务是被动式的维修服务，在进入主动关怀的新时代之后，应当有明确的标准和专业的要求。为此，有的经销商建立了“主动关怀”体系，强调售后服务的主动性，要求售后服务人员主动担当车主的义务汽车保养顾问，并重视车主在体验整个服务过程中的心理感受，具体推出了6项标准化服务：主动提醒问候服务，主动关心；一对一顾问式服务，贴身关心；快速保养通道服务，效率关心；配件价格、工时透明管理，诚信关心；专业技术维修认证服务，专业关心；两年或四万公里质量担保，品质关心。 维修技术高低是衡量维修质量的杆秤，而维修质量是汽车售后服务的核心。 浙江韩通汽车公司狠抓维修技术创新，提高准入门槛，引进维修技术人才，加强技术培训，开展和参加各种维修技术比赛等，所以在2005年杭州市汽车维修技能大赛中，一举夺得“团体冠*”，体现了韩通在整个杭州市汽车维修行业中的领先位置，使得韩通一直以来不断追求的技术创新目标得到了最真实的体现。 有一家公司还大胆创新，在整个汽车售后服务系统首创“名誉员工”制度，将顾客聘为公司的名誉员工，参加企业的生产，让顾客直接感受到企业科学管理，以严谨的工作作风以及团结协作的团队精神，打消顾客的疑虑，缩短企业与顾客间的距离，同时让顾客直接了解到有关零配件、维修质量的细节，彻底打破汽车维修行业以前那种封闭式的管理，真正体现企业诚实守信的传统美德。 杭城的经销商大力创建崭新的客户会员制服务模式。 如韩通公司为了给将近8000位新老车主提供实在、长效、多样的服务和关爱，一项由该公司领导亲自策划、拍板的以期刊为平台、以会员升级制度为主线、以每月提供优惠套餐服务为内容、以组织客户联谊和自驾游活动为零距离情感联络形式的客户会员制服务新模式——《现代家园》于今年6月营运而生了。 从6月份起，公司售后服务部创办了《现代家园》月刊，正式启动了会员升级制度，并结合每月优惠套餐服务，对处于不同级次的会员给予不同的优惠幅度*策。前不久，为了答谢会员对北京现代和浙江韩通的厚爱，公司特意组织了北京现代“车的主人，我们的家人”回北京现代工厂参观活动，老会员们不仅亲临了北京现代汽车工厂和发动机车间的高科技生产流水线，同时也感受到了北京现代和浙江韩通大家庭的无比温暖。 今后，汽车售后服务将在汽车4S店中越来越重要，当然竞争也会更加激烈。经销商们认识到，只有坚持不懈地抓好售后“服务创新”，打造出具有特色的卓越的服务品牌，才能赢得人心，赢得市场。（来源：杭州 杨鸣 通讯员厉廷兴）
